O papel da comunicação na circulação das informações dentro das empresas

O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado, ou seja, uma deve completar a outra.
O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.
A Comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mãos, um tráfego duplo onde transitam significados que tornam comuns entre duas ou mais pessoas.
A qualidade da comunicação interna é um fator essencial para o sucesso das empresas diante de uma concorrência cada vez mais ágil e agressiva. Entretanto, de um lado, existe a necessidade de ser estudada a forma como essas empresas elaboram os comunicados internos a seus colaboradores, e de outro, a forma como estes comunicados são interpretados por eles.
Quando essa comunicação é realizada de modo competente, proporciona boas relações entre os funcionários e integra-os ao cotidiano de trabalho ao divulgar com transparência as decisões e objetivos da empresa. Também pode tornar-se um diferencial competitivo nas relações com clientes e hóspedes.
A comunicação assume cada vez mais importância global, incentivando o público interno da empresa a gerar e a repassar informações para os diversos setores nela existentes e consequentemente aos clientes e à própria organização, principalmente os funcionários.
Foram criados vários instrumentos para favorecer a circulação das informações nas empresas, dentre as ferramentas e modalidades que compõem a comunicação interna, podemos citar as publicações impressas (jornais, revistas, boletins); o jornal mural; a intranet; os newsletters eletrônicos; os vídeos institucionais e os folders.
Em síntese, um programa consistente de comunicação evita desvios de informação, cria uma cadeia de responsabilidades e capacita o funcionário como um multiplicador consciente das metas da empresa.
Conclui-se que o cuidado, a qualidade, os meios utilizados para a comunicação interna tornam-se diferenciais no sucesso de uma organização, levando-se em consideração uma concorrência mais acirrada em um universo cada vez mais globalizado.
Não espere que o atendimento excelente ocorra naturalmente, pois na maioria dos casos é preciso treinar a equipe e, mais do que isso, mantê-la sempre motivada e envolvida. Certifique-se de que ela sabe o que fazer. Treine toda sua equipe para agir com boa vontade e solucionar todas as insatisfações dos clientes (ALI, 2001, p.20).
Para atingir as metas de uma boa comunicação, deve-se: escolher o meio de comunicação mais adequado aos objetivos desejados como: Boletim interno, Jornal Interno, Jornal Mural, Revista Interna, Internet, Intranet...; as informações precisam ser claras e objetivas para não gerar interpretações diversas; um programa de informações bem estruturado; atualização constante dos profissionais responsáveis pela área de comunicação interna.
Hoje a comunicação interna é vista como uma ferramenta estratégica, sinônimo de processo de comunicação alicerçada no planejamento estratégico da organização.
Esse processo ágil resulta, dentre outras melhorias, em confiabilidade entre os colaboradores e líderes e informações rápidas na tomada de decisão.
Antigamente, ao escolher um hotel não se parava para analisar a questão do atendimento personalizado e não havia a necessidade de criar-se um diferencial para a empresa, pois o consumidor aceitava tudo, afinal a oferta de serviços e até mesmo de produtos era escassa, ou seja, restava ao consumidor contentar-se com pouco. No contexto atual, esta situação mudou bastante, como o quadro demonstra abaixo, a estrutura organizacional sofreu uma reestruturação muito grande, onde os pólos foram invertidos e o cliente onde antes nem aparecia, atualmente ocupa o topo.
Hoje o atendimento diferenciado impacta em 50% no sucesso da marca e da venda do produto. As empresas foram obrigadas a despertar para a necessidade do atendimento ao cliente e alertadas que para serem competitivas já não basta apenas um bom serviço, é preciso ter o melhor. Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços (ALMEIDA, 2001, p.20)
O primeiro contato do cliente com a empresa é o chamado “momento da verdade”, pode acontecer através do site, mas na maioria dos casos envolvem o contato humano. No caso da Hotelaria este momento seria o check.in, e para que o hóspede tenha uma boa primeira impressão do hotel e que tudo corra da maneira ideal é necessário que a equipe seja treinada e bem informada sobre os acontecimentos diários e até mesmo possíveis profiles já existentes sobre o hóspede em questão podendo assim oferecer o melhor atendimento.
Algumas empresas já reconheceram a importância de fornecer uma comunicação eficiente e dinâmica aos seus funcionários. Com o intuito de se aproximar dos seus colaboradores as empresas já estão implantando treinamentos e-learning para levar a informação necessária sobre as mudanças na empresa e seus produtos e serviços de forma ágil, evitando ruídos na comunicação e falhas no atendimento.
Não importa qual a forma sob a qual será repassada a informação aos seus colaboradores, desde que a comunicação interna flua homogeneamente, o cliente será bem atendido e o resultado final será sempre satisfatório. Nesses moldes, a obtenção do lucro torna-se conseqüência de uma relação de respeito e cooperação mútua entre a organização e seus públicos [...] (CHAMUSCA,2006,p.3).
Postado por: Andrew Michael

http://www.eumed.net/rev/turydes/05/gss.htm